
Schneller, persönlicher, effizienter
KI im Kundenservice
Kundenservice ist das Herz jeder Kundenbeziehung – und zugleich eine der größten Herausforderungen für wachsende Unternehmen. Lange Wartezeiten, unvollständige Informationen oder fehlende Kapazitäten belasten Kund:innen ebenso wie Serviceteams. Doch genau hier bietet Künstliche Intelligenz (KI) neue Chancen. Am Beispiel von Lea, Leiterin Kundenbetreuung eines E-Commerce-Händlers, zeigt sich: Mit gezieltem KI-Einsatz lassen sich Abläufe verschlanken, Kundenerlebnisse verbessern und Mitarbeitende entlasten – ohne das Persönliche zu verlieren.
KI im Dialog: Wie Lea ihren Kundenservice transformierte
Lea stand vor einem Dilemma: Das Unternehmen wuchs rasant, aber das Serviceteam kam kaum hinterher. Täglich gingen Hunderte Anfragen ein – zu Lieferstatus, Retouren, Produktfragen. Die Antwortzeiten stiegen, die Zufriedenheit sank. Neue Mitarbeiter:innen einzuarbeiten dauerte zu lange. Also suchte Lea nach einer intelligenten Lösung.
Mit Digital Vitamins entwickelte sie ein hybrides Servicemodell: Mensch und KI arbeiten Hand in Hand.
Der Weg zur Transformation:
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KI-gestützte Analyse: Welche Anfragen häufen sich? Was kann automatisiert werden?
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Chatbot-Einbindung: Rund um die Uhr erreichbar, mit eskalationsfähigem Routing an echte Mitarbeitende
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Integration in CRM-Systeme zur automatischen Erkennung von Kundendaten
Schon nach wenigen Wochen übernahm der KI-Chatbot rund 58 % aller Anfragen selbstständig. Die Reaktionszeit sank um 71 %, die Erstlösungsquote stieg auf 84 %. Gleichzeitig konnten die Mitarbeitenden sich auf komplexere Fälle konzentrieren. Lea sagt: „Früher waren wir nur erreichbar. Heute sind wir wirklich hilfreich.“

KI ist nicht unpersönlich: Wie Empathie und Technik sich ergänzen
Ein Vorurteil gegenüber KI im Service: Sie ist kalt, unnahbar, standardisiert. Lea und ihr Team wollten das Gegenteil beweisen. Deshalb wurde die Sprache des Chatbots gemeinsam entwickelt – mit Tonalittät, die zur Marke passt.
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Vorabdefinierte Antworten wurden durch KI-generierte Varianten ersetzt
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Emotionserkennung ermöglicht empathischere Reaktionen
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Mitarbeitende können jederzeit in Gespräche eingreifen
Die Technik wurde zur Verstärkung menschlicher Stärken genutzt: Der KI-Chatbot „lernt“ aus Gesprächen, passt sich an und erkennt auch Frustration oder Ironie. Für die Kund:innen wirkt der Dialog dadurch natürlicher. Wichtig war auch, dass Mitarbeitende alle Aktivitäten einsehen können – Transparenz und Kontrolle bleiben bestehen. Heute berichtet Lea: „Unsere Kunden schätzen die Schnelligkeit und merken trotzdem: Wir hören zu.“
Der Mensch bleibt zentral
Trotz aller Technologie stand für Lea eines fest: Der Mensch bleibt das Herz des Kundenservices. Deshalb wurde bewusst kein vollautomatisierter Kanal geschaffen. Vielmehr unterstützt die KI dort, wo sie kann – und übergibt, wenn es sinnvoll ist.
Wichtige Punkte:
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Schulungen für Mitarbeitende zur Nutzung und Kontrolle von KI
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Feedbackschleifen zur Verbesserung der automatisierten Antworten
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Klare Abgrenzung zwischen Standardfall und individueller Betreuung
Dieses Gleichgewicht sorgt dafür, dass die Kundenzufriedenheit weiter steigt. Viele Kund:innen loben sogar explizit die Kombination aus Technik und Mensch. Lea sagt: „Die KI nimmt uns Arbeit ab – aber nicht das Zuhören. Das bleibt unsere Aufgabe.“
Häufige Fragen zur KI im Kundenservice
Ja. Gerade für kleine Unternehmen ist KI eine Chance, rund um die Uhr erreichbar zu sein und Ressourcen effizient zu nutzen.
Die KI erkennt, wenn sie an ihre Grenzen stößt, und übergibt den Fall automatisch an einen Menschen – ohne Bruch im Dialog.
Mit einem Partner wie Digital Vitamins kann ein funktionierender KI-Service in wenigen Wochen eingerichtet und getestet werden.
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